Viajaba de regreso a casa tras una semana intensa de trabajo con una empresa de servicios. Me sentía satisfecho al ver cómo se esforzaban por asegurar que cada una de las 90 personas que interactuaban directamente con clientes pudiera ofrecer lo mejor de sí. Me impresionó más saber que esas 90 personas atendían a más de siete mil clientes cada semana.

Sentado en el asiento 26C de mi vuelo de regreso, presencié algo que ilustra perfectamente la importancia de cada persona, en cada momento.

El primer gesto descortés ocurrió cuando una pasajera preguntó si había una opción salada para comer. La respuesta fue seca: “La única opción es dulce.” A partir de ahí, todos recibimos nuestra comida con la misma frase, pronunciada en tono rudo: “Esta es la única opción que tenemos.”

Luego, un pasajero intentó colocar su bandeja usada en el carrito y recibió un tajante: “En este momento no. Se le puede caer.” Más tarde, mi compañera de asiento extendió el brazo para entregar los vasos usados y la azafata, sin mirarla, respondió: “Ahorita no.”

Pensé que quizá era el único que notaba el mal servicio, pero la expresión de mi compañera lo decía todo. Se había creado un ambiente donde uno sentía que debía “pedir el favor de ser atendido”. Qué sensación tan desagradable.

Lo más curioso: todos los incidentes provinieron de una sola persona. El resto de la tripulación fue neutral, pero no descortés.

Bastó una persona, en un momento. No sabemos qué atravesaba esa azafata —quizá no era su mejor día—, pero su actitud impactó a decenas de pasajeros.

He viajado muchas veces con esa aerolínea. No se destaca por su calidez, pero sí por su puntualidad. Esta fue la primera vez que tuve una experiencia claramente negativa. Si hubiera sido mi primer vuelo con ellos, probablemente pensaría que así es siempre… y así se pierde un cliente.

Recordé entonces la empresa con la que trabajé esa semana: 90 personas, 7,000 clientes semanales. Cuarenta años cultivando una cultura de servicio, responsabilidad e iniciativa. Y comprendí algo esencial: no se puede bajar la guardia.

Hay que seguir formando, cuidando, apoyando. Porque el servicio de toda la empresa depende de esa persona, en ese momento.

No podemos garantizar perfección, pero sí podemos, con propósito y constancia, reforzar nuestra misión, fortalecer nuestra cultura de servicio y preparar a cada colaborador para ese instante crucial: el momento en que su vida toca la de otro.

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